PRIMER PARCIAL

Parcial 1

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DE B.C.S

Plantel: Cecyte 05

Portafolio de evidencia

Profe: Ing. Sergio Sainz Marrón

Submodulo II: soporte a distancia

Asignatura: Soporte y mantenimiento de equipos de cómputo

Bina:

Ricardo Ángel Suarez Garfias

Iday Giovanny Huerta Peñaloza

11/03/2016 

  Lluvia de ideas:

  Guía de observación para brindar soporte técnico a distancia:

1; saludar al cliente antes de que él lo haga.

2; dirigir la mirada al cliente (hay que mantener el contacto visual a un atreves del teléfono).

3; dirigirnos respetuosamente y valorar adecuadamente al interlocutor.

4; mostrar una actitud de ayuda acercándonos al cliente.

5; preguntarle al cliente en que puede ayudarle.

6; escuchar sin interrupción (hacer breves comentarios para demostrar nuestra atención hacia el cliente).

7; convencer y resolver evitaciones en la acción.

8; transmitir tranquilidad en la resolución de la preocupación del cliente: haremos todo lo posible, entiendo su situación.

9; transmitir al cliente que hemos atendido lo que solicita.

10; ser preciso en la información que debe ser veras y eficaz.

11; ofrecer disculpas o explicaciones ante una solución no satisfactoria para el cliente.

12; utilizar un lenguaje acorde a la capacidad del interlocutor.

13; tener paciencia.

14; no olvidar las palabras mágicas de mayor educación por favor y gracias.

VIDEOS

 

NUMERO	Video 1	Video 2	Video 3	CHAT VIA TELCEL
1	SI	N/A	SI	SI
2	SI	SI	N/A	N/A
3	SI	SI	SI	SI
4	SI	SI	SI	SI
5	SI	SI	SI	SI
6	SI	SI	SI	SI
7	SI	SI	SI	SI
8	X	SI	SI	SI
9	SI	SI	SI	SI
10	SI	SI	SI	SI
11	N/A	N/A	N/A	X
12	SI	SI	SI	SI
13	SI	SI	SI	X

Ensayo

La importancia de soporte a distancia 

Es muy importante seguir las normas o las reglas que hay que tener para dar un buen soporte a distancia ósea ayudar al usuario a resolverlo sus problemas con su equipo de cómputo , primero hay que demostrar educación saludando al usuario que pide apoyo ya que se sentirá a gusto con el técnico es muy importante establecer la comunicación ya que así el técnico mostrara seguridad al comunicador haciendo preguntas y contestándolas , teniendo en cuenta una comunicación estable también es muy importante que el técnico restablezca su seguridad con el problema del usuario solucionando sus problema ser breve con las posibles soluciones ya que con eso estarás asiendo que tienes interés con el usuario también puede decir las palabras : lo puedo ayudar en algo con un tono de amabilidad.

Si el usuario son de esos de lento aprendizaje y que no sepa nada de su equipo, se tiene que tener paciencia con este tipo de personas. Hay que decir las palabras que son claves y esenciales para tener puntos con el usuario para que se sienta bien con las palabras (por favor y gracias) con esto dará por concluido servicio con el usuario.

 

  MAPA MENTAL: “SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA”

¿Que tan rapido te frustras?

Ricardo Ángel Suarez Garfias 

¿Sientes que te frustras o desesperas con facilidad?

Paso 1

Identificar y anotar cinco situaciones en las que te hayas sentido frustrado

*no a ser la tarea  *cuando no tengo dinero para comprar *cuando mi madre me regaña *cuando peleo con mi hermano * cuando no cumplo mi meta 

Ordenar las situaciones en las que hayas tenido más frustración 

Paso 2

1-Pelear con mi hermano

2-Regaños de mi madre 

3-cuando no lodro mis metas 

4-no a ser tarea 

5-cuando no tengo dinero para comprar

Paso 3

Analizar qué tan  relevante  o importante fueron esas situaciones  en tu vida y revisa si la respuesta tiene relación con la escala que anotaste anteriormente 

Reflexión...........................................

4- ¿cómo reaccione en cada una de estas situaciones?

    ¿Que pude a ser diferente ?.....................................reflexión 

5-Revisa los consejos que se presentan a continuación para trabajar la tolerancia a la situación para trabajar la tolerancia y ponerlo en práctica.

Tengo que reflexionar sobre lo que estoy haciendo así para no agraviar el problema a un mayor

Iday Giovanny huerta Peñaloza.

Que tan fácil te frustras

¿Cómo te sientes cuando no logras lo que te propones

1; cuando no logre pasar una campaña en legendario.

2; la vez que me dijeron que me iba a ir de baja temporal.

3; la vez que los meseros ineptos no llevaban las cosas bien y lo tenía que hacer de nuevo.

4; Cuando no había arroz y tenía que poner.

5: Cuando mi lap top no respondía.

Lo que más me frustra:

• num3
• num4
• num5
• num2
• num1

3; la tercera fue hasta estresante por que empecé a matar madres a mis jefes y la verdad no me arrepiento.

4; Las veces que tenía que poner producción y dejar lo que estaba haciendo.

5: me enojo por bromas infantiles.

  

Bitacora personal

BITACORAS
ACTIVIDAD	HORA
Me levanto	5:50 a 6:10
Me baño	6:10 a 6:25
Me arreglo	6:25 a 6:35
Salgo de mi casa	6:35 a 6:50
Llego a la prepa	6:50 a 9:30
Salgo al receso	9:30 a 10:00
Entro de receso	10:00 a 1:20
Salgo de la prepa	1:20 a 1:40
Llego a mi casa	1:40 a 1:50
Voy al servicio	2:00 a 6:00
Salgo de servicio	6:30 a 7:15
Llego a mi casa	7:15 a 8:00
Me cambio y como	8:00 a 10:00
Por ultimo duermo	10:00 a 5:30

                     BITÁCORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE (1^RA)

                     BITÁCORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE (2^DA)

 

    BITÁCORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE A DISTANCIA (3^RA)

 

  BITÁCORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE A DISTANCIA (4^TA)

 

BITÁCORA DE CONTROL DE SOPORTE A DISTANCIA (5^TA)

1ER CUESTIONARIO DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA

1-¿Cuál es el objetivo a finalidad de este protocolo?

Objeto El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de un centro educativo ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente.

2-¿Cuál es el enlace de este protocolo?

Alcance.  Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

3-¿Cuáles serían las áreas involucradas?

Áreas involucradas.  Dado el carácter representativo que tiene todo el personal que desarrolla su actividad en un centro educativo, el protocolo de actuación afecta a todo el personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información

4-¿Quiénes constituyen la buena o mala publicidad de la empresa?

Los que la dirigen empleados, presidentes, junto al publicidad que llegan asacar

5-¿Quiénes son los destinatarios de a tención?

Destinatarios de la atención. La atención presencial se prestará a los clientes de nuestros servicios, especialmente el personal docente, los estudiantes, el resto del personal del centro, padres/madres, exalumnos, empresa y público en general.

6-¿Qué entiendes por comunicación metalingüística?

Es una forma de expresión corporal que nos permite comunicarnos con el usuario

7-¿Qué entiendes por toma de contacto inicial?

Toma de contacto inicial.  Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar

8-¿Cuáles son los aspectos de la comunicación metalingüística?

La comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como: Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.

9- Menciona 3 situaciones  del proceso de dar información y en que consiste:

1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.

2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono,

11-¿cómo debe finalizar la atención?

Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposició

GUION DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

Cliente 1: ¿Qué onda amigo como estas?

Cliente2: bien ¿Qué tal por allá?

Cliente1: un poco mal ya que mi ordenador no me permite abrir algunas aplicaciones

Cliente2: y eso porque no puedes abrir las aplicaciones

Cliente1: no lose solamente estaba descargando algunos archivos

Cliente 2: y si le hablas a un técnico porque yo no tengo idea de lo que sucede

Cliente1: Esta bien eso are ahorita mismo

Operadora: hola muy buenos días ¿con quién tengo el gusto?

Cliente 1: buenos días con Fernando Ramírez

Operadora: mucho gusto señor Fernando; ¿me podría decir cuál es su problema?

Cliente 1: mi ordenador está un poco lento y no me permite abrir algunas aplicaciones

Operadora: muy bien, permítame  unos segundos y le comunicare con un técnico encargado  en lo que solicita

Línea……………………………………………………….

Operadora: buenos días señor Espinoza, en la línea  tengo un usuario que tiene un problema con su ordenador, el cual menciona que no le permite abrir algunas aplicaciones en su ordenador

Tecnico1: muy bien señorita comuníquemelo

Comunicando………………………..

Técnico 1: hola buenos días con ¿quién tengo el gusto?

Cliente 1: hola buenos días mi nombre es Fernando

Me comunicaron que su ordenador presenta algunos problemas el cual está un poco lento y el cual no le permite abrir aplicaciones

Cliente 1: no sé qué le sucede me podría decir que es lo que le pasa o darme una posible solución al problema.

Técnico 1: claro, pero en este caso tenemos que comunicarnos con mi compañera la cual le dará distintas soluciones a lo que solicita

Tecnico2: hola mi nombre es Sandy morales  hola ya estoy al tanto de su problema lo que are es darle posibles soluciones que resulten fáciles y satisfactorias alos técnicos su equipo

Cliente 1: me parece perfecto

Técnico2: verificar la administración de su equipo

Tecnico2: solución instalar un antivirus e desinstalar  archivos basura  para esto rediríjase a su navegador más confiable y busque un antivirus gratuito en este caso será avast que este no ocupa una activación

Cliente1: listo ya lo instale

Tecnico2: muy bien ahora ejecútelo y empiece a escanear el equipo así eliminado la basura de su equipo

Cliente 1: muy bien eso are

Cliente 1: así y si cumple lo que promete ya mi pc funciona con más rapidez muchas gracias señorita me ha solucionado mi problema

Tecnico2: gracias a usted gracias por contactarnos

Fin de comunicación

2DO CUESTIONARIO DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA

1- ¿Cuál debe ser el recibimiento de la llamada?

Con respeto y con ganas de escuchar lo que solicita  saludando al usuario

2- ¿Qué es lo  que debemos hacer al recibir una llamada?

debemos dar la impresión de amabilidad, personalizando el contacto y ofreciendo una sensación de eficacia y dinamismo. Lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro Centro y a continuación se expresaría una fórmula de saludo- buenas tardes, resulta más cordial que el “dígame” o el “sí”, fórmulas éstas últimas que tratarán de evitarse).

3- ¿En qué idioma se debe contestar la llamada?

utilizar en el saludo tanto el euskara como el castellano dejamos en manos de interlocutor que escoja el idioma en que se quiere hablar  el que se quiere comunicar. Debemos contestarle, siempre que sea posible en el mismo idioma

4- ¿se debe tratar de usted  o de tu? ¿Por qué?

Si por que será siempre debamos  tratar de usted a todo el mundo. La persona que ase  la llamada será quien pueda indicar si se puede tutear.

5- ¿Qué ase si se solicita información pero sin requerir  de la intervención telefónica  de nadie en particular?

En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.

6-¿Qué hacer si se solicita información de una persona en particular? En este caso se le cogerá su número de teléfono o dirección de correo electrónico y nos pondremos en contacto con quien posea la información, con el objeto que esta persona se ponga en contacto con el solicitante de la información posteriormente; procurando en todo momento que quede satisfecho

7- ¿Cómo despedir la llamada?

Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su contenido

8- ¿Cómo se transfiere una llamada?

Se transferirá la llamada a otro terminal telefónico en los siguientes casos:

a)  Solicitud de información que nosotros no podemos proporcionarle: Antes de ponerle en espera, es conveniente, comentarle que para poder satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar una información o bien transferirle a otra persona. Explicárselo y preguntarle si está dispuesto/a a esperar o bien prefiere que lo/a llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la información, o bien que vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial.

b) Interés del interlocutor de hablar con otra persona: Primero se comentará a nuestro/a interlocutor/a si es posible o no comunicarle con la persona que ha solicitado, y después se le pedirá que se identifique

  

9- ¿Qué a ser cuando el destinatario está ocupado?

Pues se hará una demora en cuestión  que se le comunicara y se le preguntara si desea esperar o bien se le pedirá que llame más tarde.

10- ¿Qué a ser cuando el destinatario no está presente?

No está presente: Es recomendable utilizar una expresión como por ejemplo, “Lo siento, pero en este momento no puede atenderle, ¿podría ayudarle en algo?”.

11- ¿qué a ser finalmente en la transferencia de llamada?

Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habrá que informarle de la identidad de la o del interlocutor. De esta manera, no deberá volverle a solicitar nuevamente todos los datos.

3ER CUESTIONARIO (REALIZACIÓN DE LLAMADAS)

Explica el proceso de realización de llamada

a) Planificación:  Toda llamada telefónica parte de una necesidad y será conveniente establecer previamente el objeto de la misma. Antes de realizar una llamada tenemos que detenernos unos instantes a prepararla. Los primeros momentos son fundamentales para transmitir una buena imagen, ya que estamos abriendo la puerta a nuestro interlocutor y al posterior desarrollo de la conversación.

b) Presentación:  Se iniciará la conversación respondiendo con un saludo...  A continuación procederemos a identificarnos. Primero, facilitaremos nuestro nombre., se identificará la unidad en la que trabajamos, y si es una llamada externa, se completará la identificación con el nombre del centro.  En el caso de que se realice la llamada en  nombre de alguien, se dirá a continuación de parte de quién se llama.

c)  Desarrollo:  A continuación manifestaremos nuestra intención. Tanto si se va a solicitar la presencia de un/a interlocutor/a determinado/a, como si se pretende solicitar información, se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como: “Por favor, podría ponerme con...” “Por favor, me gustaría hablar con...” “Por favor, podría informarme de...”  Nunca debemos olvidar que el teléfono  no es para mantener largas conversaciones.

d) Despedida:  Antes de concluir la conversación se procederá a recordar, en caso necesario, junto con nuestro/a interlocutor/a, lo que se acordado, así como: - Informarse de las horas más convenientes si debemos volver a llamar. - Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la dirección exacta, etc.   Se agradecerá el habernos atendido. Para ello se empleará, por ejemplo, la siguiente fórmula:  - “Gracias por su ayuda, Buenos días/tardes”.

2- Explica como dejar un mensaje de voz

Cómo dejar un mensaje:

·        Planificar previamente la llamada.

·        El mensaje debe ser simple y corto

·        Después de realizar el saludo, se procederá a la identificación personal.

·        Explicar el motivo de la llamada.

·        Dejar su número de teléfono.

·        Realizar la despedida dando las gracias por anticipado.

3¿Cómo actuar  en situaciones con clientes  con discapacidad?

·                     Mostrar el lado positivo de la discapacidad: centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones; evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones o muletas.

·                     Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas, evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.

·                     Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como objetos de veneración, asexuada o peligrosa.

4- ¿Cómo actuar en situaciones de clientes  que se dirigen en un idioma extranjero?

Debemos evitar la afirmación de que el cliente tiene la obligación de conocer y dirigirse en nuestra lengua. Por tanto, nuestra comunicación se realizará en la medida de lo posible en su lenguaje o en otro que permita dicha comunicación. Si no tenemos ese aprendizaje del idioma extranjero intentaremos poner en contacto al cliente con otra persona que sí lo tenga.

5- ¿Cómo actuar en situaciones de clientes que se dirigen faltando a las más elementales reglas de educación?

En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situación no deseable y aquella no se agrave. En ningún momento debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educación o grosería aunque pensemos que esté justificada nuestra posición.

6- ¿Cómo actuar en situaciones de amenazas individuales o colectivas?

Por ejemplo:  Si la amenaza de bomba se produce por conducto telefónico, la o el receptor de la llamada lo comunicará inmediatamente a la Dirección del Centro. Con el fin de evitar situaciones de alarma originadas por avisos falsos, el receptor de la amenaza deberá proporcionar la mayor cantidad de datos posible sobre los términos de la amenaza: autor/a de la llamada (si se ha identificado), hora de recepción, contenido del comunicado y cualesquiera otras circunstancias que se consideren relevantes.

7-¿Cómo actuar  en situaciones de clientes que no queden satisfechos con la atención o información prestada?

Ante estas situaciones se solicitará la intervención del responsable directo quien intentará reducir o eliminar la insatisfacción del cliente. Y como último extremo le ofreceremos una vía para que pueda formalmente presentar los términos de su descontento para que pueda estudiarse otras posibles soluciones.

8-¿cómo actuar en situaciones de conflicto de atención entre la personal y la telefónica?

Cuando se produzca una interferencia en una atención personal por una telefónica o a la inversa, la regla general es que la prioridad la tiene el cliente al que se le ha atendido en primer lugar.

Reflexión

El tiempo que estoy en este parcial aprendí como brindar  soporte a distancia  mediante algunas escenografías que nosotros presentamos en el salón como por ejemplo el  guion de  cómo sería dar soporte a distancia vía telefónica o presencial demostrando que hacer durante estos casos.Resolviéndolo los  problemas con su equipo de cómputo, primero hay que demostrar educación saludando al usuario que pide apoyo siendo estos pasos que nos enseñaron durante la practicas.

El cómo llevar a cabo una bitácora mediante ejemplos de brindar soporte de mantenimiento correctivo o preventivo de diferentes problemas.

Junto nos enseñaron con  cuestionarios de soporte a distancia los objetivos que con llevan  los pasos de seguir en un soporte.

 Bueno en conclusión aprendimos a dar  un buen soporte a distancia a un que nos falta aprender más  sobre este tema.

Iday Giovanny Huerta Peñaloza

*Reflexión sobre lo visto y aprendido en el primer parcial*

En este tiempo que llevo en este parcial he  aprendido como brindar o solucionar mediante algunas demostraciones  como ejemplo tuvimos que a ser un guion de  cómo sería dar soporte a distancia vía telefónica a una computadora.

 También he aprendido el cómo  se podría contestar una llamada con los elementos que  necesito por ejemplo la Guía de observación para brindar soporte técnico a distancia: esta constituía en los aspectos que debemos seguir a la hora de brindar soporte telefónico y que pasos teníamos que dominar a la ora de brindar soporteal cómo tener una buena postura.

 El cómo llevar a cabo una bitácora mediante ejemplos de brindar soporte ya sea de hardware y software   de mantenimiento correctivo o preventivo de sus prospectivos problemas.

También aprendimos con los cuestionarios de soporte a distancia los objetivos y procesos que tenemos que llevar acabo al dar un soporte y los problemas  o soluciones que tenemos que llevar acabo así dominando cada punto de este tema.

En fin creo que aprendí nuevas cosa me gustaría seguir aprendiendo más cosas respectivos ami taller. De soporte y mantenimiento de cómputo

Ricardo Ángel Suarez Garfias